Tribunal

TRL - 23.01.2017 - Direito de Queixa, Direito de Reclamação

I. A existência e a disponibilização do livro de reclamações, (que se encontra regulado pelo 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º371/2007, de 06/11) constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu. A criação deste livro teve por base a preocupação com um melhor exercício da cidadania através da exigência do respeito dos direitos dos consumidores;

II - Pretendendo um consumidor usar da prerrogativa de usar o livro de reclamações, a disponibilização do mesmo pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, deve ser, e de forma inequívoca, IMEDIATA, de acordo com o artº 3 nº 1 b) e nº 4, do DL 156/2005;

III - Assim, a exigência feita pelo fornecedor de serviços, após qualquer incidente, de o consumidor ser obrigado a tirar uma nova senha de atendimento, obrigando-o a novo compasso de espera, para, só depois lhe ser facultado o livro de reclamações, tal acção, visa de forma clara, obstaculizar o direito dos consumidores de reagirem imediatamente contra alegadas más praticas comerciais, violando claramente o disposto no artº 3 nº 1 al. b) do DL 156/2005 de 15/09, e praticando concomitantemente aquele uma contraordenação punida com uma coima nos termos dos artigos art.°s 3°nº 1 al. b) e 9° nº 1 a) e nº 2 da Lei 156/2005.

Decisão completa aqui.