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Reclamações. Portugueses estão mais exigentes e queixosos

As reclamações enviadas à Deco aumentaram 19% em 2012. PT, EDP e a Vida é Bela foram os principais alvos das queixas.

Os consumidores portugueses estão mais atentos e exigentes. E também reclamam mais. As conclusões são da Deco, que esperou por hoje, Dia Mundial do Consumidor, para revelar os números das denúncias, reclamações e pedidos de mediação que recebeu em 2012. Mais de 430 mil pessoas enviaram queixas à Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, e o sector das telecomunicações foi o principal alvo - a Portugal Telecom (PT), lidera o ranking das reclamações.

No total, em 2012, este sector coleccionou 57 969 queixas, cerca de 13% do total. Dessa fatia, 3600 reclamações estão relacionadas com a televisão digital terrestre (TDT), cuja exploração e implementação ficou a cargo da PT. No início desta semana, o Observatório Europeu do Audiovisual colocou Portugal no último lugar na lista de 34 países com oferta de canais no serviço de TDT e, em Fevereiro, um estudo da Deco mostrou que quase um milhão de famílias (62% dos utilizadores) reclamaram da qualidade do sinal.

No ranking das dez empresas que mais queixas receberam em 2012 surgem, atrás da PT, três outros nomes ligados ao sector das telecomunicações: a Optimus, a ZON e a Vodafone - respectivamente, o quarto, quinto e décimo lugar da lista.

Ao descer um degrau chega-se à EDP, a segunda empresa com mais reclamações. Nesta categoria, serviços de interesse geral (SIG), a maioria das queixas (7500) concentra-se em problemas relativos aos contadores bi-horários. Contudo, os SIG, com 34 347 ocorrências, correspondem apenas a 7,8% do total de queixas recebidas pela Deco - o quarto sector mais afectado. À sua frente surge a banca, com 50 927 reclamações registadas e 11,7% do total, algo que se reflecte no peso que tem na lista de empresas que causaram problemas aos consumidores portugueses: o Santander Totta, a Caixa Geral de Depósitos, a Cofidis e o Millennium BCP são os quatro representantes deste sector no top 10.

A categoria de compra e venda foi o terceiro sector mais problemático em 2012, com 39 012 queixas e a representar quase 9% do total - números justificados sobretudo devido à empresa A Vida é Bela, a terceira no ranking, que por si só juntou 2214 reclamações. Ainda assim, regista- -se um decréscimo a rondar os 12,5% em relação ao valor total de casos de 2011.

Comparativamente, a associação registou um aumento de 19% de pedidos de apoio em relação a 2011. Quanto a denúncias, o número mais do que duplicou (16 923 contra 7768). E a razão parece cair sobre os ombros da habitual culpada. “A crise obrigou à alteração de comportamentos, os portugueses estão mais atentos e exigentes”, explicou ao i Ana Sofia Ferreira, do Gabinete de Apoio ao Consumidor da Deco. A jurista diz mesmo que os consumidores “vão continuar a exercer o seu direito junto dos agentes económicos”, com base nos 5260 processos já mediados este ano pela associação. Em menos de três meses (a contagem foi até 13 de Março), este número corresponde a mais de metade do total de 2011 (10 256) e a cerca de um terço do número de processos (13 613) de 2012. A tendência parece ser para aumentar, apesar de 2012 ter acabado como um ano negro para o consumo em Portugal. Dados revelados pelo Instituto Nacional de Estatística - e noticiados pelo i na terça-feira - mostram que as despesas de consumo dos portugueses recuaram até aos níveis de 2002.

Energia Também no âmbito deste dia, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) apresentou aos comercializadores alguns aspectos a ter em conta na contratação de electricidade e gás natural no mercado liberalizado de energia. A recomendação assenta em três aspectos: existência de períodos de fidelização, diversidade dos meios de pagamento e indexação dos preços dos contratos de fornecimento. Estes assuntos são considerados pelo regulador os que mais dúvidas têm suscitado junto dos clientes.

De acordo com a ERSE, a existência de cláusulas contratuais de fidelização (ou equiparadas) e as cláusulas de indexação de preço devem ser “objecto de explicitação prévia à celebração dos contratos” e “devidamente justificadas pelos comercializadores”. Já em relação aos meios de pagamento, estes devem ser diversificados e “não podem constituir-se como um meio de exclusão dos consumidores de determinados tipos de oferta”, afirma em comunicado.

A entidade vai também lançar hoje na sua página de internet uma área dedicada aos simuladores e vídeos de ajuda sobre como fazer uma simulação de comparação de ofertas de mercado, quer para a electricidade, quer para o gás, no âmbito de liberalização do mercado.

in ionline | 15-03-2013 | Diogo Pombo e Sónia Peres Pinto